中國人壽打造標準化櫃面

中國人壽總裁萬峰表示，公司正通過實施數據大集中，構建業務聚合的新一代運營體系，櫃面管理是中國人壽未來省級數據集中能否走向成熟的“關鍵點”。

據第一財經日報4月15日報導，壽險業老大中國人壽股份有限公司（下稱“中國人壽”）正在進行一場被視為該公司運營體系“意義最深遠的變革”。在不久前舉行的中國人壽2007年年報業績發佈會上，中國人壽總裁萬峰表示，公司正通過實施數據大集中，構建業務聚合的新一代運營體系。

作為最前沿服務視窗的櫃面，將在這場改革中承載重要的使命。萬峰表示，櫃面管理是中國人壽未來省級數據集中能否走向成熟的“關鍵點”。這場旨在打造標準化櫃面的改造工程，於2007年正式啟動。

2006年，中國人壽提出“管理集中、服務前伸”戰略，將原來的“總-省-市-縣”四級運營管理模式，變為“總-省公司-櫃面”三級，在各省公司設業務管理中心，垂直管理轄內各櫃面。去年，中國人壽實現了省級集中。

實現省級集中後，原來針對全國各省的集中將變為對3000多個櫃面的集中管理。我們希望把櫃面規範成為全國統一的門店式服務網點，讓櫃面成為公司品牌和服務的載體。中國人壽業務管理部副總經理房海燕在接受《第一財經日報》採訪時表示。

對於這場被萬峰形象地喻為“麥當勞式”的標準化櫃面改革，房海燕認為，這其實是中國人壽櫃面建設工作的“集結”啟動。我們不單單是改造櫃面形象，而是管理模式的變革，由原來的分級管理變為矩陣式管理。

房海燕介紹說，2007年至2009年是中國人壽櫃面建設的三年關鍵期，將通過制定標準、標準推廣、品質提昇、追求卓越四個階段的工作，建立起規範化櫃面管理體系的發展目標。到2009年底，將建成80個旗艦店，現有櫃面形象改造完成率達80％。

據了解，中國人壽將根據內、外部用戶的不同服務需求，實行內外櫃面分設的服務模式，並將全國3000多家對用戶提供服務的外部櫃面分成旗艦店、標準店兩類。

北京分公司西城旗艦店是中國人壽首家樣版旗艦店。據中國人壽北分銀保部經理俞宏介紹，櫃面改造後，用戶對櫃面服務的滿意率達95％以上，投訴率有所下降，簽單率大為提昇。

(袁甲峰 編輯)