遭遇信任危機,招商銀行信用卡遭集體訴訟

目前，各大銀行都推出了信用卡網購商務平台。近日招商銀行信用卡商城開展了一項「外交官商務拉桿箱組合」商品限時搶購活動，但卻因產品與宣傳資料有較大出入而引發持卡人對招行服務的信任危機。
　　記者昨日瞭解到，幾名上海招行卡友已經向浦東新區法院遞交了民事起訴狀，狀告招商銀行股份有限公司信用卡中心以及供貨商，要求招商銀行和供貨商退貨、賠償，並公開道歉。據悉，法院已經安排雙方在本週三進行訴前調解。

　　事件由來：買的商品「貨不對版」

　　2008年2月底，招行在信用卡官方網站發佈了「十全十美」搶購活動。從3月1日至5月31日，招行信用卡商城及其供貨商上海慕陶貿易有限公司提供了有一款名為 「Diplomat外交官商務拉桿箱組合」的商品。最初網頁上的介紹說，該商品包含一個20寸拉桿箱和一個16寸電腦公文包，市場參考價為人民幣1078元，而在搶購活動中只需人民幣300元 (分12期無息支付)。

　　活動一經推出就吸引了數千招行信用卡用戶的搶購。購買了外交官箱包組合的用戶本以為能收到一套質量上乘的箱包，結果發現到手商品的規格、品質等與其網頁上的描述明顯不符。

　　有用戶將發現的問題總結如下：

　　1、沒有提供發票和保修卡。

　　2、電腦包不是之前宣傳資料上描述的16寸電腦公文包，甚至連普通的14寸筆記本電腦也不能裝下。

　　3、箱子的面料不是之前宣傳資料描述的尼龍，而是特多龍。

　　4、拉桿不是之前宣傳材料描述的99.7％進口鋁合金，而是鐵製的。

　　招行反應：多次修改網站資料

　　在接到越來越多卡友投訴後，招商銀行做的第一件事不是對此事做出正面解釋和回應，而是多次修改其網頁上對該商品的宣傳介紹。

　　一名招行信用卡卡友在接受記者採訪時表示：「因為發現我們收到的東西和介紹的不一樣，所以向招商銀行反映，結果他們就私自在網上改了信息，糊弄我們消費者。」據他介紹，3月17日至3月20日4天時間內，招行對其網頁描述做了三次修改：先是把「16寸電腦公文包」改為「13.5寸電腦公文包」，然後又去掉了「電腦」字樣，改為「13.5寸公文包」。拉桿箱的描述也完全變更，「使用進口之尼龍布具有高彈性，不易皺，耐磨佳」改為「高含量進口特多龍成分使面料線質柔軟光滑、色彩牢固，耐熱耐曬」。

　　該卡友對記者說：「主要不是錢的問題，300元錢是小事，我們只是覺得作為大家一直信任的招行就不應該用虛假信息來忽悠消費者。」為表示憤慨，他已經註銷了招行所有的卡。

　　招行反應：用戶把招行告上法庭

　　記者昨日瞭解到，在此事件中感到自己權益受損的幾名上海招行卡友自發組織起來，寄望通過法律途徑維護自己的權益。昨日，記者也聯繫到了這些卡友的代理律師樂立斌，他表示：「我們已經向浦東新區法院遞交了民事起訴狀，法院安排我們和被告在本週三進行訴前調解。」

　　在這份起訴狀中，記者看到，招商銀行股份有限公司信用卡中心和提供商品的商家上海慕陶貿易有限公司分別被列為第一被告和第二被告。原告除要求他們受理退貨和賠償300元經濟損失外，還需在招行網站主頁或全國性報刊上公開道歉。

　　樂立斌對記者表示：「現在北京和廣州也有很多卡友希望通過法律途徑來維護他們的權益，要求寄委託書過來。我們會根據上海這邊的情況來決定。」

　　當事人說法

　　供貨商：可以換貨或退貨

　　3月19日，招行一網通網站貼出了供貨方上海慕陶貿易有限公司致廣大卡友的一封信。信中僅以「工作疏忽」為理由解釋產品介紹與產品實樣的差異問題。提供的解決方案是：對在3月19日之前就已經定購的客戶，可以選擇更換為16寸公文包或辦理退貨而不增加任何費用。

　　不過卡友並不滿意：「只是簡單的尺寸問題嗎？為何合金變成鐵、尼龍變成特多龍？」

　　昨日記者撥打慕陶公司的客服熱線，總是全忙狀態。記者查到這家公司的登記地址為：上海市金山區漕涇鎮東海3150號239室。

　　生產商：產品沒有質量問題

　　就在慕陶公司發表致歉信的第二天，「外交官」品牌箱包位於上海的工廠泰豐箱包有限公司也發佈了一則聲明，力撐自己供給的「外交官商務拉桿箱組合」產品絕無質量問題。針對慕陶公司不提供發票和保修卡的問題，泰豐聲稱只要有商品的快遞簽收單就可提供保修服務。

　　對於泰豐箱包的聲明，招行卡友大多認為其難以完全撇清責任。

　　招行：迴避就是硬道理

　　儘管投訴的招行信用卡用戶越來越多，但是招行始終沒有作出正面的官方解釋。昨日，記者致電招商銀行深圳總部詢問此事，由前台轉接到其宣傳部和公關部的電話一直無人接聽。而後記者只要表明是採訪 「箱包事件」，招行前台職員就直接掛斷電話。

　　記者還兩次撥打招行的客服電話，詢問「箱包事件」應由誰來承擔疏忽責任，前一名回復說幫忙查詢後掛斷電話，後一名客服反覆對記者說：「這是我們招行和慕陶公司在溝通上有些問題。慕陶公司已經給出了解決方案。」當記者追問這樣的疏忽究竟是誰的問題時，該客服無法作答隨後掛斷了電話。

　　律師：招行應承擔責任

　　北京市廣盛律師事務所上海分所律師，上海律協信息網絡及電子商務法律研究委員會副主任劉春泉律師昨天在接受記者採訪時認為，在這件事情上，招商銀行故意欺詐消費者的可能性應該不大，但處理不妥。

　　劉律師說，也許這件事情是因為供應商的疏忽造成的，但是消費者面對的是銀行。從電子商務法律關係上來講，是招商銀行向客戶發出了要約邀請，消費者是基於對銀行的信任才購買這些商品的。因而，無論銀行有沒有過錯都難逃干係。

　　他表示，在這件事上，銀行應當依法對顧客承擔法律責任，然後再向自己的合作夥伴供應商追償。

　　卡友致馬蔚華的一封公開信(有刪節)

　　尊敬的招商銀行行長先生：

　　您好！

　　最近貴行信用卡的一些經營行為嚴重損害了

　　廣告信用卡用戶的合法權益，且貴行涉嫌虛假廣告宣傳等違法行為，此公開信意在提醒尊敬的招商銀行馬蔚華行長，產品創新別忘保障用戶權益，也希望您能妥善處理「十全十美」活動及其他活動給用戶造成的損失。

　　無論是十全十美活動也好，外交官的箱包也好，廣大卡友都是衝著招行的信譽來的。我們參加的是招行的活動，也是在招行的網站進行的消費。可是事件發展至今，所有的解釋、聲明以及道歉都是來自於供貨商，招行哪裡去了呢，你們的聲音呢？

　　我想請問您，十全十美是招行的活動還是供貨商的活動？招行的網站是招行的還是供貨商的？招行的商城是招行的還是供貨商的？招行商城出售的商品招行應不應該負責？招行需不需要對你們的500萬卡民負責？

　　希望尊敬的馬蔚華行長能在百忙之中關心一下

　　這一事件，並給予廣大持卡人一個滿意的答覆。

　　致禮！

　　招行信用卡持卡人